ثقة العملاء.. أثر التجربة الأولى!

تجربة العميل الأولى في الشراء هي في الغالب التي تؤدي إلى ثقة العملاء في المنتج والشركة، وهي نفسها التي قد تؤدي إلى العكس. ومن هنا نفهم ذاك القول الشائع بين المختصين في التسويق والمبيعات والذي يقول: “عملية البيع الحقيقية تبدأ بعد البيع”.
أثر التجربة الأولى:
دائمًا تأتي نسب العملاء النافرين من أولئك المستهلكين الذين يتعاملون مع الشركة للمرة الأولى، وقد استوقفت هذه الظاهرة نظر الخبير التسويقي ريتشارد شابيرو Richard Shapiro؛ فراح يدرسها دراسة ميدانية، وتوصل إلى أن هناك أربعة أسباب رئيسة تؤدي إلى نفور العملاء حديثي العهد بالتجربة مع الشركة، وهي:
1-التجربة الأولى غالبًا هي التي تحدد نظرة العميل للشركة، وللبائع.
2- المعوقات الإدارية والمحاسبية واحدة من بين الأسباب التي تعرقل تلبية طلبات/رغبات العميل بشكل سريع وعاجل، وبالتالي تدفعه إلى عدم تكرار التجربة.
3- غياب قنوات الاتصال بين الموردين وصانعي القرار في الشركة؛ وهو الأمر الذي يُفقد الشركة القدرة على معرفة آراء العملاء في المنتج.
4- وجود بديل آخر يمكن للعميل اللجوء إليه إذا صادف مشكلات في الشركة التي يتعامل معها.
*الموظفون الفاعلون وجدوى المتابعة:
تعتمد الفكرة برمتها، أي توفير تجربة بيع جيدة للعميل، على وجود موظفين فاعلين يتمكنون من مساعدة العملاء في الحصول على أفضل تجربة، وفي محاولة القضاء على كل العقبات والعراقيل التي قد تقف في طريقهم.